Зачем просят оценивать работу операторов диспетчерского центра (см.)?

Когда на всех горячих линиях, особенно тех организаций, которые просто нагло берут с тебя лишнее и отступать не собираются, мне предлагают оценить работу именно оператора, меня охватывает бешенство: ведь самый вежливый оператор, что раз повтортвший тебе "Я вас услышал" или "понял" при всем желании не сможет перестроить политику фирмы по отъему денег - он может лишь объяснить, на каком основании это делается. Такой случай позавчера вывел меня из равновесия при попытке разобраться, что стоит за словом "фонд" и почему нет расписанной при навязывании договора прибыли от инвестиций в оказавшийся страховым проект крупнейшего розничного банка России. А национальный оператор фиксированной телефонной связи футболит между разными линиями отдела продаж вместо прямого ответа на технический вопрос. Я сталкивался с двумя видами оценок - либо только работы оператора, реакцию на что в одном из случаев я описал выше, либо робот ещё спрашивает, была ли решена проблема, с которой звонишь, и такое разделение более совестливо - человек мог искренне стараться тебе помочь, но это не предусмотрено. И ему 5, а системе 1. Некоторые организации по продаже товаров и услуг реально мониторят разговоры колл-центра. Знакомая, имевшая совесть, от нужды и по неведению попала в сотрудники фирмы, впаривавшей изначально неэффективные и несертифицированные биодобавки и пластиковые кружочки - талисманы на привлечение денег клиентам из разных стран. Она увидела, что это лохотрон, и старалась пока работала, даже произнеся предписанные фирмой фразы для раскрутки клиентов, добавить от себя, что у клиента есть выбор, что и сколько заказывать. Но ее железный менеджер, продолженный ловкач заведомо прослушивал разговоры, ругал ее за отсутствие напористости и часто сомневающимся клиентам перезванивал сам уговорить купить сразу и побольше, угрожая иначе отменить заказ. А с оператора мог взять штраф, не заплатить, если считал, что клиент из-за ее мягкости мог сорваться с крючка. В случае с ЖКХ другое: заявку, жалобу могли не принять действительно по вине диспетчера, и это вызывало известные справедливые нарекания. А введении фиксации и оценки действий диспетчеров должно помочь клиенту и репутации фирмы, хотя мелочный контроль, тотальное отслеживание могут отпугнуть и хороших сотрудников. Но если оно повсеместно, то деваться некуда.